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병철 요진개발 이사

오프라인의 차별성은 결국 ‘사람’에 있다

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월요마당 - 박병철 요진개발 이사

오프라인의 차별성은 결국 ‘사람’에 있다

 

 

강남의 한 식당에 들렀다. 자연산 해산물을 취급하는 곳인데 몰려드는 손님과 예약자가 적힌 칠판의 메모만으로도 많은 매출이 나온다는 것을 짐작할 수 있었다.

그런데 식사를 하며 살펴보니 손님들이 많아서 그런 탓도 있겠지만 식당 내부가 아주 빠르고 경쾌한 분위기였다. 음악도 없는 식당에서 왜 그런 분위기가 느껴질까 살펴보니 두 명의 여자 매니저들로 인한 것이었다. 들어오는 고객들에게 하는 인사도 씩씩하고, 손님들의 식사를 돌아보다가 부족한 반찬도 알아서 챙겨주고, 손님들에게 와서 해산물을 먹는 법에 대해서 설명도 아끼지 않았다. 식사가 무르익어 갈 시간이 되면 친해져서 손님의 등짝을 치기도 했다. 잘 되는 식당이 보여주는 핵심역랑은 재료와 맛 뿐 아니라 고객에게 전해지는 서비스라는 것을 실감할 수 있었다.

백화점, 아울렛, 라이프스타일 쇼핑센터 등 오프라인과 모바일&온라인 그리고 공급되는 상품의 품질과 가격 등 유통 채널과 상품측면에서 경쟁강도는 높아지고 영업이익의 확보가 점점 더 어려워지고 있다. 특히 전반적으로 매출 부진을 겪고 있는 오프라인 채널의 매장들은 더 큰 어려움을 겪고 있다. 시장 조사를 위해 방문한 오프라인의 쇼핑공간들을 보면 근무하는 매니저와 판매사원들의 표정과 태도가 좋지 않다. 그러나 그 중에도 잘 되는 매장은 공기감이 다르다. 상품의 품질과 가격이 큰 차이가 나지 않는데도 잘 되는 것은 매니저와 판매사원 그리고 고객, 즉 사람이 주는 공기감이 다르기 때문이다.

얼마 전 거리의 노점에서 빵을 살 기회가 있었다. 함께 나눠 먹기 위해 좀 많은 양을 사서 포장을 기다리고 있는데 손님이 하나도 없는 노점에 갑자기 몇 명이 줄을 서기 시작했다. ‘사람이 가장 좋은 디스플레이’라는 것을 또 한번 느낄 수 있었다.

예전에 상당히 고가에 속하는 골프웨어 브랜드 매장의 한 매니저를 알고 있었는데 그는 고객이 오면 반말로 ‘빨리 골라보고 입어봐’라고 하는 모습이 인상적인 사람이었다. 물론 매장 내에 접객해야 하는 고객이 많기 때문이다. 그리고 상품을 고른 이후에도 접객할 시간이 없으면 ‘언니, 일단 가져가고 계산은 나중에 하자’라고 하는 말을 듣고 충격을 받았었다. 그 매니저에 관심이 있었던 것은 매출 최상위에 속한 매장을 관리하고 있었기 때문이다. 매출이 좋았던 것은 반말이 주는 무례함이 아니라 친밀감을 느끼게 했기 때문에 가능했던 것이고 또 그 매장에 매니저와 친하다고 느끼는 고객들로 늘 붐비고 있었기 때문이다.

‘에스콰이아’에 근무하던 시절, 매장 실행력 강화프로그램을 진행한 적이 있다. 매니저와 판매사원들의 성실성과 노력이 있는 매장은 성공 사례가 많았는데 매출을 일으키는 선행 활동을 정의하고 그것을 지표화해서 매일 관리하는 프로그램이었다. 매장의 환경마다 매니저의 성향마다 각각 다른 전략을 만들어 실행하고 우수한 사례를 나누면서 매니저들이 서로 배우다 보니 동일한 상품과 비슷한 조건임에도 50~100% 신장하는 매장이 나오기도 했다.

요즘 리테일에 종사하는 모든 사람들이 어렵다고 한다. 매출 부진의 이유를 질문해보면 물량, 취급하는 상품의 이미지, 광고와 홍보 부족 등 여러가지 이유들이 많다. 이러한 때에 추가 매출을 만들어 내는 방법은 역시 ‘사람’에 있지 않을까 생각해본다. 모바일 폰만 쳐다보고 있거나, 뚱한 무표정으로 고객을 맞이해서 오히려 쫓아 버리고 있지는 않은지 돌아봐야 한다. 고객 앞으로 한걸음 더 나아가 고객들이 더 기분 좋을 수 있는 공기감을 전달하는 서비스가 절실한 때임을 자연산 해산물 식당에서 매니저에게 등짝을 한대 맞고서 깨달았다.

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