효과적인 리뷰 관리 방법 - 뷰티편

발행 2020년 07월 20일

오경천기자 , okc@apparelnews.co.kr

 

통계청의 ‘온라인 쇼핑동향’ 조사에 따르면 2015년 3조5,194억 원이던 거래액은 12조원을 넘어섰다.

 

체계적인 정보 수집·관리는 필수

SNS 리뷰도 자사몰로 흡수해야

 

온라인 커머스에서 리뷰(구매후기) 관리는 ‘선택’이 아닌 ‘필수’다. 구매를 결정하는데 있어 매우 중요한 요소이기 때문이다. 소비자 10명 중 8명이 상품 리뷰를 보고 구매 여부를 결정짓는다고 한다. 그만큼 양질의 리뷰를 확보하고 관리하는 것이 중요한 과제가 되고 있다. 리뷰 관리 솔루션 기업 크리마(대표 김윤호, 민준기)은 2회에 걸쳐 효과적인 리뷰 관리 방법을 소개한다.<편집자 주>

 

[어패럴뉴스 오경천 기자] 화장품은 피부에 직접적인 영향을 미치는 제품으로 오프라인 기반이 꾸준히 강세를 이룰 것이라는 의견이 지배적이다. 하지만 온라인 시장의 성장은 만만치 않다. 재 구매에 있어서는 온라인 쇼핑만큼 편하게 없다. 실제 온라인 화장품 시장은 꾸준히 성장 중이다. 통계청의 ‘온라인 쇼핑동향’ 조사에 따르면 2015년 3조5,194억 원이던 거래액은 12조원을 넘어섰다. 5년간 연평균 성장률은 28.1%에 달한다.

 

온라인 화장품 거래의 증가는 ODM/OEM 등 생산의 용이성, 판매채널의 다양화, 온라인 면세점 이용 증가, 유튜브 등 SNS 뷰티 크리에이터들의 체험 마케팅 등 다양한 요인이 있다. 특히 인플루언서 및 크리에이터를 통한 마케팅은 제품에 높은 관심을 갖게 한다.

 

하지만 이보다 더 중요한 것은 구매 후기다. 오픈서베이 조사에 따르면 ‘크리에이터나 유명 블로거가 구매에 미치는 영향도’는 8.7%에 불과하지만 자사몰 내 ‘구매후기(리뷰)가 미치는 영향도’는 20.8%에 달한다.(사진2 참조) 그만큼 실제 일반 소비자들이 구매하고 경험했던 글들이 구매심리에 큰 영향을 미친다고 볼 수 있다.

 

(왼)사진2 (오)사진3

 

그렇다면 이처럼 중요한 리뷰는 소비자들을 만족시킬만한 정보들을 주고 있을까?

 

우선 리뷰 작성률부터 살펴볼 필요가 있다. 크리마 리뷰 주요 고객사의 ‘카테고리별 리뷰 작성률 및 포토리뷰 비율’ 그래프(사진3 참조)를 살펴보면 ‘뷰티’ 카테고리의 리뷰 작성률은 5.57%에 불과하다. 여성 패션의 1/2 수준이다. 하지만 포토리뷰 비율은 15.86%로 꽤 높은 비율이다. 제품 특성상 쇼핑몰 재방문이 길다보니 리뷰 작성률이 떨어지는 것으로 분석된다.

 

주로 작성되는 리뷰 형태를 살펴보면 다른 카테고리에 비해 상대적으로 한 상품을 오랫동안 판매하기 때문에 축적되는 리뷰가 많다. 작성된 리뷰는 크게 텍스트와 포토리뷰로 구분되는데 포토리뷰 중 상당수가 단순 상품 케이스 이미지인 점을 감안하면 텍스트 리뷰가 주를 이룬다고 볼 수 있다. 화장품은 포토리뷰 작성 시 얼굴이 노출된다는 점에서 꺼려하기 때문이다. 리뷰 내용은 상품의 질감이나 발림성, 수분감 등 사용했을 때 느낌을 주로 전달하고 있다. 다른 카테고리에 비해 설명이 상세한 편이다.

 

사진4

 

이러한 리뷰 특징을 분석했을 때 우선 리뷰 작성 기간을 최대한 노출할 필요가 있다. 쇼핑몰의 재방문 주기가 길기 때문에 작성 기간을 짧게 했을 경우 리뷰 작성을 안 하고 넘어가게 될 소지가 크다. 구매주기를 충분히 고려해 리뷰 작성 기간을 설정하는 것이 중요하다. 또 쇼핑몰 로그인 시 리뷰를 바로 작성할 수 있게 팝업창을 띄우는 것도 하나의 방법이다. 이러한 편의성은 리뷰 수를 늘리는데 큰 도움이 된다.

 

정보의 수집과 관리도 중요하다. 각 쇼핑몰들은 소비자들이 리뷰를 작성할 때 피부 타입, 피부 고민, 피부 톤 등 고객의 정보를 세분화해 수집하는 것이 중요하다. 이러한 정보들이 모이면 데이터를 활용한 마케팅은 물론 소비자들이 리뷰를 검색할 때 필터링해 손쉽게 확인할 수 있다.(사진4 참조) 특히 화장품은 한 제품을 오래 판매하기 때문에 방대한 양의 리뷰가 쌓인다는 점을 감안하면 리뷰의 필터링 작업은 필수다. 이는 빠른 구매 결정을 유도할 수도 있다.

 

사진5

 

소셜 리뷰를 활용하는 것도 좋다. 뷰티 리뷰는 타 카테고리에 비해 SNS를 통해 많이 공유된다. 특히 일반 블로거들의 리뷰는 영향력을 무시할 수 없다. 자사몰 리뷰는 사용 전/후에 대한 리뷰가 적은 편이지만 블로거나 체험단들이 올려놓은 리뷰에는 상당기간 사용 후 작성한 글들이 많다. 이러한 SNS 상의 리뷰를 모아 자사몰에 노출시킴으로써 부족한 리뷰를 보완하는데 활용하면 좋다.(사진5 참조)

 

또 단품 상품을 세트 상품으로 판매할 경우 단일 상품의 리뷰를 세트 상품으로 연동하는 것도 하나의 전략이다. 뿐만 아니라 같은 상품을 다른 옵션별로 등록해 판매할 경우에도 같은 상품의 리뷰를 연동하면 된다. 뷰티 카테고리는 단일 상품을 세트 상품, 1+1, 다양한 용량으로 나누어 판매하는 등 다른 카테고리에 비해 다른 상품 등록이 이뤄지고 있다. 때문에 리뷰도 각기 다르게 달린다. 특히 세트 상품은 리뷰가 잘 쌓이지 않는다는 것이 문제인데 연동을 통해 이를 해결할 수 있다.

 

뷰티 카테고리는 신체 일부에 직접적인 영향을 미치는 만큼 리뷰가 더 중요하게 작용한다. 그렇기 때문에 단순하게 리뷰를 쌓아 두는 것보다는 소비자가 필요한 정보를 쉽고 편하게 얻을 수 있도록 철저한 리뷰 관리가 중요하다.

 



< 저작권자 ⓒ 어패럴뉴스, 무단전재 및 재배포 금지 >

지면 뉴스 보기