LVMH·한섬, 리얼패킹으로 C/S, 물류 고민 해결했다

발행 2020년 09월 17일

오경천기자 , okc@apparelnews.co.kr

 

한섬
한섬

 

제품 별 동영상 촬영 관리로 업무 효율 향상

LVMH, 서비스 도입 후 악성 클레임 90% 감소

 

[어패럴뉴스 오경천 기자] 온라인 쇼핑몰을 운영하는 기업들의 C/S(고객지원센터) 애로사항 중 하나는 ‘제품이 제대로 배송되지 않았다, 제품이 훼손돼 있다’ 등의 제품 문제 전화다. 이를 해결하기 위해서는 물류 측의 확인이 필요한데 협조가 쉽지 않다.

 

물류에서는 CCTV 영상을 확인하려면 최소 2~3시간이 소요된다. 때문에 인력이 부족한 상황에서 즉각적으로 확인을 못해주는 경우가 허다하다.

 

결국 C/S팀에서는 고객에게 항의 전화가 걸려 온 수 시간 후에야 답을 주게 된다. 뿐만 아니라 물류에서 보내온 CCTV 영상이 해당 고객의 제품이 맞는 지 식별하기 어려운 영상들이 많아 제대로 된 피드백을 못 주기도 한다.

 

고객들의 불만이 쌓이는 요소다. 또 해당 기업의 조직 내부적으로도 감정의 골은 깊어져 서로 간의 업무 협업에 문제가 발생하기도 한다.

 

이는 국내 대표 온라인 쇼핑몰을 운영 중인 A사의 실제 사례다.

 

이에 대한 문제 해결의 구원투수로 최근 ‘리얼패킹((Realpacking)’ 서비스가 업계의 주목을 받고 있다.

 

마켓컬리
마켓컬리

 

리얼패킹은 주문마다 포장과정을 촬영해 주는 솔루션으로 인베트(대표 김종철)가 2012년 자체적으로 개발해 선보이고 있다. 제품이 포장 되는 과정을 동영상으로 촬영하고, 제품별로 영상이 구분된다. 해당 영상은 위 같은 사례를 해결하는데 사용되기도 하며, 고객들에게 ‘제품이 잘 포장돼 배송됐다’는 식의 마케팅 도구로도 활용된다. 현재 LVMH, 한섬, 마켓컬리, 스타일난다, 제이에스티나, 발란, 브랜디, 현대홈쇼핑, GS리테일 등 200여개의 업체들이 사용 중이다.

 

인베트에 따르면 리얼패킹 도입 후 해당 기업들의 C/S와 물류파트 업무 능률이 대폭 향상된 것으로 나타났다.

 

LVMH코리아는 악성 클레임 건수가 90% 감소했으며, 리얼패킹의 배송조회 기능 등으로 C/S인입량도 30% 감소했다. 스타일난다는 수 시간 소요됐던 클레임 처리 시간이 30초 안에 대응 가능해졌고, C/S 자체에서 영상 확인이 가능해져 물류에서는 이에 대한 업무가 사라졌다. 또 한섬과 브랜디 측에 따르면 고객후기가 30% 가량 증가하는 등 서비스에 대한 고객들의 큰 호응이 이어지고 있다.

 

그리고 무엇보다 서비스 도입으로 인해 직원들의 업무가 증가하거나 기존 작업 과정에서 바뀌는 점이 없다. 권용범 리얼패킹 책임매니저는 “물류 현장에서는 기존에 사용하고 있는 검수 프로그램과 연동이 가능해 기존 포장작업 로직에 지장을 받지 않고 포장하는 영상만 추가로 촬영할 수 있다. 또 포장 작업자는 영상이 촬영에 아무런 영향을 받지 않고 기존대로 작업을 수행하면 된다”고 설명했다.

 

리얼패킹 서비스는 최근 기술신용펑가 T-3등급으로 평가됐다. ‘기술평가 우수기업 인증’은 공신력을 갖춘 기술신용평가기관(TCB)에서 기업 보유 기술의 경제적 가치를 평가해 기술력, 시장성, 사업성, 경영역량 등을 종합 판단한다. 등급은 T1~T10까지로 T-3는 코스닥 기술특례 상장조건에 해당할 만큼 우수한 기술력을 보유한 기업에게만 부여되는 등급이다.



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