[이성길] SNS의 본질은 소통, 댓글에 대댓글을 달아라

발행 2022년 03월 11일

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이성길의 ‘MZ세대 마케팅’

 

출처=바나나맛우유 안녕단지 유튜브 채널

 

기업이 유튜브나 인스타그램, 트위터 등 SNS 채널을 운영하며 MZ세대와 직접 소통하는 모습은 이제 흔한 모습이다. 이를 잘 운영하기 위해서는 채널 컨셉도 잘 잡아야 하고, 채널에서 배포할 콘텐츠도 잘 만들어야 한다. 재미있든 유용하든 브랜드의 채널을 구독할 이유를 만들어줘야 하기 때문에 SNS 채널 운영에서 콘텐츠가 차지하는 비중은 상당히 높다.

 

그리고 콘텐츠를 잘 만드는 것만큼 중요한 과정이 있다. 바로 콘텐츠를 배포하고 나서 대댓글을 다는 과정이다. 대부분 브랜드는 고객이 남긴 댓글에 대댓글을 남기지 않는다. 대댓글을 남겼다가 실수로 역풍을 맞을 수도 있기 때문에 사소한 문제라도 만들지 않기 위해 전형적이며 상투적인 말투로 대응하곤 한다.

 

그러나 대댓글 달기는 기업이 SNS 채널을 운영함에 있어 굉장히 중요한 요소다. SNS는 본래 서로의 소식을 주고받는 등 사교활동을 목적으로 접속하는 서비스다. 즉 고객과 소통하고 관계를 형성하려는 목적으로 SNS를 운영하는 게 바람직하다. 그리고 대댓글 달기는 고객과 관계를 형성하는데 있어 중요한 역할을 수행한다.

 

출처=바나나맛우유 안녕단지 유튜브 채널

 

MZ세대와 댓글로 소통을 잘 하는 브랜드는 안녕단지(‘바나나맛우유’하면 단지(항아리) 모양의 패키지 디자인이 떠오른다는 것에 착안) 유튜브 채널을 운영 중인 ‘바나나맛우유’가 대표적이다. ‘바나나맛우유’는 자신들이 올린 게시물에 고객이 댓글을 남기면, 친절하고 센스있게 대댓글을 달아주는 것으로 유명하다. 문장 끝에 ‘단지’를 붙이는 말투로도 유명하다. 실제 채널에 올린 게시물마다 고객(구독자)과 주고받은 댓글로 가득하다. 한 번은 고객의 이름으로 2행시를 지어주는 이벤트를 진행한다는 게시물을 올렸는데, 600여 명이 넘는 고객이 댓글을 남겼다. 그리고 ‘바나나맛우유’는 600여 개가 넘는 2행시를 직접 지었다. 놀라운 건, 2행시의 퀄리티가 높다는 것이다.

 

“나 수경인데 친구들이 다 이상하게 지어줘서...단지는 잘 지어줄 거라고 믿어”라는 댓글에 안녕단지는 “수 : 수식어가 필요 없는 완벽한 수경이, 경 : 경이롭다”라고 2행시를 남겨주었다. 센스 있는 2행시에 고객은 높은 만족감을 표현했다.

 

이처럼 일일이 대댓글을 달아주는 운영자의 진심이 MZ세대에게 전달되었는지, MZ세대는 더 적극적으로 채널 게시물에 댓글을 남기고 있다. 브랜드와 소통하고 싶어서 고객이 댓글을 남기는 모습이 흥미롭다.

 

댓글로 소통하는 방식은 트위터의 사례도 참고할 만하다. 코카콜라는 코카콜라와 관련된 글을 올린 고객 계정에 멘션을 달고 맞팔(트위터 사용자가 서로 팔로우하는 것)을 맺으면서 팬층을 늘려가고 있다. “코카콜라랑 트친하고 싶다”라고 트윗을 올리면, 얼마 지나지 않아 코카콜라 계정에서 나를 팔로우한다는 후기가 올라올 정도로 코카콜라 트위터 계정 담당자는 열일 중이다. 코카콜라 트위터 계정의 별명은 ‘서치왕’인데 열심히 자사의 트윗을 서치해 고객과 소통하고 다니는 담당자의 노력을 알아주는 것 같다.

 

누군가 나에게 말을 걸고 내 의견을 들어주면 자연스레 내적 친밀감이 쌓이기 마련이다. 개인 유튜버들이 괜히 구독자들의 댓글에 대댓글을 달아주는 게 아니다. SNS를 운영한다면 콘텐츠를 만드는 것만큼 소통하는 데도 많은 공을 들여야 하며, 소통하기 가장 쉬운 방법이 고객의 댓글을 확인하고 대댓글을 달아주는 일이다.

 

그런 의미에서 SNS 운영자가 고객과 편하게 댓글로 소통할 수 있도록 환경을 조성해줘야 한다. 물론 가이드 라인은 사전에 정해 놓아야 하겠지만, 좀 더 자유롭게 담당자가 대댓글을 남길 수 있도록 자율과 권한을 부여하고 부담감을 덜어주는 노력이 필요해 보인다.

 

 



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