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실시간 소통이 핵심인 온라인 플랫폼들이 B2B와 B2C에서 모두 불통의 아이콘이 됐다.

입점 업체들은 온라인 플랫폼의 카테고리 담당 MD와 통화 자체가 어려울 정도다. 또 회사 홈페이지에 공유된 메일 주소로 입점 제안서를 제출해도 수개월 동안 피드백조차 못 받는 경우가 허다하다. 물론 기자도 담당 MD 연락처 확보가 안 되는 경우가 많고, 심지어 업체들조차 기자에게 문의를 해 온다.

일부 업체는 플랫폼 사들이 4050플랫폼, 골프, 명품, 키즈 카테고리를 확대하자 입점 제안서를 보내려고 문의했는데, ‘담당자가 정해지지 않았다’며 ‘기다려 달라’라는 말만 반복했다고 전했다. 기자는 이런 유사한 하소연을 한 달에 10여 건 이상 듣고 있다. 신규 입점을 유치하려는 의지가 있는지 의심이 될 정도인데, 중상위권 플랫폼일수록 더 심하다. 입점사들은 일방적이고 보수적인 소통으로 인해 리테일과 고객들이 원하는 브랜드로 성장할 수 없는 환경이라고 입을 모아 말한다. 이 정도면 백화점 매입부가 더 낫다고 느껴질 정도라는 것이다.

상황이 이렇다 보니 당연히 퇴점은 더 어렵다. 온라인은 단기간에 뺄 수 있다고 생각하는 경우가 많은데 실상은 3개월 이상 소요된다.

대외 커뮤니케이션 창구를 일원화해 사내 이슈가 새어 나가지 않도록 철통 방어를 시작한지도 오래다.

고객들도 답답하기는 마찬가지다. 유선 상담 번호로 전화를 걸어도 상담원 대기 시간만 수분에서 수십 분이 소요된다. 1대1 게시판이나 요즘 유행하는 AI 기반의 ‘톡’ 채널도 소통에 어려움이 많다. CS를 문자나 채팅으로만 하는 플랫폼도 상당수다.

고객은 주문이 제대로 전달됐는지 확인할 길이 없고, 주문 취소도 어려운 게 현실이다. 사실상 제품 관련 상담이 불가능해진 지 오래다. 설상가상, 플랫폼들은 고객 컴플레인 시, 해당 업체에 직접 문의하도록 유도하고 있다. 코로나로 인해 인력이 부족하고, CS를 축소한 것이라고 설명하지만 앞으로도 이에 대한 투자를 하지 않을 공산이 크다. 한편으로는 코로나를 빌미로 편의대로 일방적인 채널로 전환한 게 아닌가하는 의심이 든다.

사실 이들은 네이버, 카카오의 외부 채널 소통 방식을 그대로 답습하고 있다. 양대 기업은 직접 소통은 사실상 불가능하고 대부분 메일 주소만 공개돼 있다. 불필요한 논쟁거리와 어설픈 대응으로 많은 잡음이 일자 플랫폼들이 채널을 단절한 것이다.

문제는 앞으로 불평등이 더욱 심해질 수 있다. 일례로 기존 거래처인 대형 스트리트 캐주얼 업체들은 쉽게 신규를 내고 쉽게 입점할 수 있다. 반면 신생 업체는 소위 잘나가는 플랫폼에 안착하는데 더 많은 시간과 노력이 필요하게 된다. 수천억 대 전문 기업이 늘고 있는 동시에 몇 해 지나 사라지는 브랜드도 급증하는 등 이미 극단적인 불균형이 심해지고 있다. 고객 역시 자신들이 당연히 누려야 할 권리를 누리지 못할 수 있다.

플랫폼의 본질은 사람과 사람, 기업과 기업을 연결해 콘텐츠를 창출하는 공간이라는데 있다. 불통이 생존 방식이고 미덕인 줄 아는 착각은 버려야 한다.

다양성이 결여되고 소통이 미숙한 플랫폼은 그 기능을 상실한 것이나 마찬가지다. 고객과 입점사 모두에게 외면받게 될 수도 있다.

박해영 기자