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[장창식] 진정한 고객 서비스의 의미
장창식 대구대학교 교수

발행 2020년 06월 08일

어패럴뉴스 , appnews@apparelnews.co.kr

 

장창식 대구대학교 교수
장창식 대구대학교 교수

 

얼마 전 온라인으로 상품을 구입하고 제품에 문제가 있어 전화를 걸었다.


이틀에 걸쳐 몇 번을 걸어도 통화가 안 되더니 어렵게 전화연결이 되자 또 다른 담당자를 연결해 주어 똑같은 이야기를 앵무새처럼 반복 설명하고 나서야 서비스에 대한 해답을 들을 수 있었다.


급기야 규정상 상품의 문제가 소비자의 책임일 경우 교환 및 반품이 어려울 수 있다는 협박(?) 아닌 협박까지 듣고 나서야 통화를 마칠 수 있었다.


온라인 쇼핑이 일상이 되어버린 요즘, 많은 소비자들이 이런 유쾌하지 않은 경험을 한번씩 하곤 한다.


95%의 경이로운 고객충성도를 달성하며 ‘고객 경험의 대모’라는 호칭을 얻기도 한 고객경험 전문가인 짐 블리스는 고객을 대할 때 가장 먼저 “엄마에게도 그렇게 할 건가요?”라는 질문을 던져 보라고 한다. 세계에서 가장 인기있기로 소문난 베일 리조트는 어떻게 10만 명이 넘는 브랜드 팬을 형성하며 미국 국립 스키협회가 주는 최고 고객 서비스 프로그램상을 받을 수 있었을까.


베일 리조트는 직원들에게 “저희 회사의 규정은......”이라는 말을 하지 못하게 하는 규정(?)을 만들었다. 모든 직원에게 허가된 일과 허가되지 않는 일을 정리한 산더미 같은 규정을 따르기보다 고객과 함께 즐거움을 느끼라고 말한다.


고객을 가장 가까이에서 대하는 직원들이 ‘즐거움’이라는 의무를 다할 수 있도록 적절한 권한을 준다. 리프트가 15분 이상 지연되면 무료 리프트권을 제공하거나 추위에 떨고 있는 아이들을 데리고 나온 엄마에게 따뜻한 커피와 버거를 주는 등, 규정을 말하기보다 소중한 고객들의 불편함을 먼저 헤아리고 해결하려는 진짜 서비스에 집중 할 수 있게 해준다.


올 4월 온 국민의 관심사이자 논란의 중심이 되었던 타다 서비스가 중단을 선언했다. 이런 저런 이유로 타다 서비스가 중단되었지만 타다가 성장했던 이유가 시사하는 바는 적지 않다.


타다는 택시보다 비싼 요금에도 불구하고 출시 9개월 만에 100만 회원을 모았고, 이용 건수 또한 출시 직후 1600%나 증가했다. 무엇이 타다의 경이로운 성장을 가능케 했을까.


사람들이 택시를 타는 가장 큰 이유중 하나는 버스나 지하철보다 비싼 요금에도 불구하고 그 여정이 편하기 때문이다. 편하자고 탄 택시가 오히려 소비자들의 불만사항을 끊임없이 만들어내고 있는 것 또한 사실이다.


특히 일부 택시 기사들의 난폭운전, 승차거부는 소비자들이 택시 대신 다른 대안을 찾게 만드는 이유가 되었다.


타다는 택시보다 더 나은 서비스를 제공한 것이 아니라 택시의 불편함을 해소해 줌으로써 소비자들의 니즈를 만족시켜준 대표적인 사례로 볼 수 있다.


앞선 두 사례는 진정한 고객 서비스란 규정에 의해 이루어지는 것이 아니라 고객의 불편함을 해소하기 위해 노력할 때 이루어진다는 것을 알려준다.


한때 ‘고객감동’이라는 슬로건을 걸고 서비스정신을 강조했던 기업이 있었다.


하지만 그 기업조차도 수많은 규정을 내세우며 영혼 없는 고객감동 서비스를 했던 실패 사례가 되었다.


고객감동은 외치는 것이 아니라 고객을 가장 가까이에서 대하는 직원에게 규정 대신 고객의 불편함을 해소할 수 있는 재량권을 주고 신뢰하며 맡길 때 일어난다는 것을 잊지 말아야 한다. 진정한 서비스라면 적어도 엄마에게는 그렇게 하지 않을 것이기 때문이다.



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