홍콩 현지 - 김소희 대표 (김소희트렌드랩)

지난 6월 12일부터 14일까지 홍콩컨벤션&익스히비션센터에서 ‘리테일 아시아 엑스포 2018’ 행사가 열렸다. 리테일과 관련한 거의 모든 종류의 기업들이 이 전시회에 참여했지만 그중 단연 사람들이 붐볐던 곳은 ‘리테일 테크’ 기업들이 모인 구역이었다.
전반적인 테크 트렌드의 씬(Scene)은 어떠한 지 간단히 정리해봤다. 

유럽을 중심으로 프라이버시(Privacy) 이슈 확대

이번 엑스포에서 뚜렷이 느껴진 변화는 우선 유럽을 중심으로 소비자의 프라이버시 보호가 강화되고 있다는 점이었다. 최근 소비자 동의없는 DB 매매가 금지된 탓이다. 때문에 많은 테크놀러지 기업들이 클라이언트들 스스로 자신의 고객 DB를 구축하도록 돕는데 집중하고 있다. 다행히 지금 테크놀러지 수준은 고객의 이메일만 있으면 이를 바탕으로 그 고객의 SNS 계정부터 주소까지 추적해 풀 DB를 구축할 수 있는 경지에 도달해있다. 이 방식은 고객이 남긴 온라인의 흔적을 수집해 이뤄지는 것으로 100% 합법적이다.
또 하나의 프라이버시 관련 이슈는 ‘얼굴인식’에 관한 것이다. 현재 중국의 많은 무인매장, 알리바바나 징동이 운영하는 무인매장들은 얼굴 인식을 통해 소비자가 누군가를 식별하는 시스템을 사용 중이다. 사실 이 얼굴인식 자체가 어려운 기술은 아니다. 이미 2014년 영국 월마트 같은 곳에서 이 시스템을 도입한 바 있으나 프라이버시 문제로 비난 끝에 폐지된 바 있다. 이후 중국이 대대적으로 얼굴 식별 시스템을 다시 도입하기 시작하면서, ‘얼굴 인식이야말로 매장 내 고객 데이터를 수집하는 사실상 완벽한 방법’이라는 의견이 움트기도 했으나, 최근 유럽에선 이를 다시 강력하게 금지하고 있다. 때문에 많은 솔루션 기업들은 얼굴을 통해 소비자의 신원을 파악하는 방식을 지양하고, 그저 성별과 나이, 표정을 통한 쇼핑 만족도만을 캡처한 후 사진을 삭제하는 방식으로 돌아섰다. 이 기능은 다음 단락의 ‘매장 내 고객 정보 수집’에서 중요한 영역으로 자리하고 있다.

오픈라인 고객 정보 수집 솔루션의 ‘부상’

매장 내 고객 데이터 수집은 최근 핫하게 부상하고 있는 분야다. 보통 이커머스 영역에선 고객이 온라인상에 남긴 무수한 흔적들(쿠키나 기타 유입경로 등)들을 활용해 이들에게 마케팅을 하는 게 일반적이지만, 오프라인에선 고객 데이터를 모으는게 사실상 불가능했다.
하지만 기술의 발전은 우리로 하여금 온-오프의 경계를 없애주었다. 이번 엑스포에서 만난 V Count같은 기업을 예로 들어보자.
이 기업은 먼저 점포가 위치한 거리의 소비자 통행량과, 그 중 매장으로 유입되는 유입 트래픽을 비교한다. 그래서 실질적 상권의 질과 그 안에서 매장이 어떤 퍼포먼스를 내고 있는지를 1차적으로 분석한다. 만약 상권의 질은 우수하나 유입량이 적다면, 기업은 윈도우를 변화시켜 유입량을 늘릴 수 있다.
또 V Count는 천장 카메라를 이용해 소비자 히트맵이라는 걸 작성한다. 히트맵은 매장 내에 소비자들이 주로 어느 행거, 어느 선반에 몰리는 지를 시간단위로 분석한다. 이 데이터를 이용해 전략 상품들을 트래픽이 높은 위치에 배치하거나, 트래픽이 높은 위치의 제품에 할인을 실시하여 매출을 늘릴 수 있다.
또 매장을 벗어나는 고객의 얼굴 표정을 인식해 그들의 나이, 성별, 표정에서 드러나는 만족도를 체크한다. 이 부분에서 전술한 바와 같이 최근 프라이버시 이슈 때문에 고객식별은 하지 않고, 인구통계학적 데이터만 모은다.
V COUNT 뿐 아니라, 대부분 매장 내 고객 데이터를 모집하는 기술은 비슷하다. 여기에 와이파이와 비콘 기술을 이용해 고객의 모바일과 연동하는 기술도 부가적으로 쓰이는데, 이건 고객이 매장 내에서 와이파이를 허락하거나 앱을 켜둘 때에만 의미가 있다. 
 

사라지는 온-오프 경계, 옴니채널의 구현

이번 엑스포의 가장 많은 부스에서 볼 수 있었던 단어는 바로 ‘옴니채널’이었다. 현재 스스로를 옴니테크, 즉 옴니채널화에 기여하는 테크로 규정하는 솔루션들은 어떻게든 여러 종류의 커머스를 하나로 통합하여 관리하는 데 도움을 주는 것들이다.
이번 엑스포에 참가한 기업들 중 조금씩 다른 의미의 옴니테크를 제공하는 세 기업의 예를 들어보자. 먼저 유서 깊은 기업으로는 프랑스의 쎄지드(Cegid)가 있다. 쎄지드는 기업이 가진 오프라인 POS 데이터와 이커머스를 하나로 통합해주는 소프트웨어를 제공한다.
여기에 물류와 소비자 경험의 테크를 추가로 제공하는 스타트업으로는 토푸기어(Tofugear)가 있다. 토푸기어는 쎄지드와 같은 데이터 통합에 몇 가지 부가적 모듈이 더해진 시스템이다. 스스로 모바일 앱과 이커머스 사이트를 생성할 수 있는 모듈, 고객 로열티 관리 모듈, 혹은 자라 같은 형태로 RFID 물류를 구현할 수 있는 모듈, 또 고객이 매장 내에서 스마트 미러를 통해 온라인과 오프라인을 오가며 쇼핑할 수 있는 모듈들을 갖추고 있다.
또 LS Retail이란 솔루션도 만나볼 수 있었다. 이 기업이 가진 기술은 오라클 리테일 솔루션과 아주 유사하다. 물류와 배분, 가격 면에서 리테일러가 여러 가지 시나리오를 미리 가정해보고 최상의 수익을 낼 수 있는 방향으로 머천다이징 결정을 내리도록 도와준다. 예를 들면 이 솔루션은 다음과 같은 순간에 도움을 준다. 만약 품번 019번의 청바지를 사이즈별로 100장 생산했다면, 각 스토어와 온라인 물류센터에 몇 장씩 배분해야 할까? 이들의 가격을 할인한다면, 몇% 로 며칠간 할인할 때 가장 수익이 클 것인가? 모든 MD들이 직면하는 상황에 데이터 드리븐한 결정을 내릴 수 있도록 돕는 솔루션이다.

인공지능 마케터들의 활약

한편 이커머스에서 크게 도약하고 있는 e-tail tech 분야에선 역시 ‘마케팅 클라우드’ 분야가 가장 두드러졌다. 이번 엑스포에는 ‘세일즈포스’와 ‘이마시스’라는 기업이 출품했다. 세일즈포스는 이미 다수의 글로벌 기업들을 고객사로 보유하고 있는 이 분야의 강자다.
이마시스에게 한 가지 성공사례를 물었더니 이들은 시세이도가 홍콩에 매장을 냈을 때 얘기를 들려주었다. 당시 이마시스에서는 시세이도에게 그런 제안을 했다. 오프라인 매장에서 고객에게 프리 샘플을 나눠 줄 때, 딱 하나 그들의 이메일만 받아 달라고 말이다.
요즘 솔루션들은 이메일 하나만 있으면 그 고객에 대한 모든 정보를 긁어모아 그의 나이, 주소, 연령, SNS 등을 파악할 수 있다. 이마시스 또한 그렇게 받은 이메일로 고객에게 샘플이 어땠는가를 물어보았다.
사실 여기서 고객이 무엇을 답했는가는 중요하지 않다. 진짜 마술은 그 다음에 일어난다. 이마시스는 고객을 응답을 하는 고객/응답을 안 하는 고객으로 나눈다. 응답을 하는 고객에겐 계속 이메일로 쿠폰을 쏘거나 다른 프로모션을 한다. 이메일로 응답하지 않는 고객은 이메일을 잘 쓰지 않는 고객이니 다른 방법으로 공략하기 시작한다. 예를 들면 그들이 페이스북을 주로 쓰면 페이스북을 열 때 광고가 지나가게 하고, 인스타그램을 주로 쓰면 인스타를 열 때 광고가 지나가게 하는 식이다.
이 방식은 이마시스/세일즈포스 같은 인공지능 마케팅 솔루션들이 쓰는 가장 보편적인 알고리즘이다. 이마시스는 시세이도와 이런 작업을 통해 프리 샘플에서 구매로 이어지는 전환율을 7%, 첫 방문 고객의 구매 전환율을 10% 끌어올렸다.

너무도 빨리 변화하는 세상이다. 지금의 IoT혁명을 기업 스스로 내부에서 따라잡기에는 너무나 벅차다. 테크놀러지의 이해가 쉽지는 않지만, 바로 그렇기 때문에 이 시점을 계기로 시대의 승자와 패자가 새로운 기준에 의해 갈릴지 모를 일이다.
모든 채널을 열어두고 테크놀러지가 리딩하고 있는 시대의 변화에 마음을 열어야 한다.