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크리마, 자사몰 ‘찐팬’ 만든 ‘마마캣’ 노하우 공개

발행 2023년 01월 25일

오경천기자 , okc@apparelnews.co.kr

 

고객 중심의 운영 전략 강조
‘리뷰’로 커뮤니티 문화 형성

 

[어패럴뉴스 오경천 기자] 고양이용품 온라인 쇼핑몰 ‘마마캣’은 2013년 런칭 이후 10년간 자사몰만 운영 중이다. ‘마마캣’ 자사몰은 오픈 첫해 연 매출 10억 원 달성 이후 매년 꾸준한 성장을 기록, 연간 60억 원이 넘는 매출을 올리고 있다. 단순한 판매 공간이 아닌, 고양이를 키우는 고객들이 서로 정보를 나누고 소통할 수 있도록 커뮤니티 문화를 조성하며 탄탄한 팬층을 확보해나가고 있다.


비결은 고객에 대한 진정성에 있다. ‘마마캣’은 창업 초기부터 고객들의 불편사항과 니즈를 꾸준히 수집하고 개선해 나가면서 자사몰의 기능을 발전시켜왔다. 실제 ‘마마캣’의 베스트셀러인 ‘마마샌드’는 100% 고객 의견을 바탕으로 기획된 제품이다. 기획 초기 1,320명의 고객에게 ‘집사들은 어떤 모래를 원할까?’라는 설문조사를 진행했고, 78.87%의 고객으로부터 ‘먼지 없는 모래를 선호한다’는 응답을 얻었다.


그리고 마마캣은 먼지가 적게 날리는 벤토나이트 모래 제품을 출시했다. ‘마마샌드’는 6개월 만에 40차 재입고가 진행됐을 정도로 인기를 끌었고, 이 기간에만 5억 원의 매출을 올렸다. 현재까지 32만 개가 팔렸다.

 

 

뿐만 아니라 고객들이 남긴 진정성 있는 리뷰를 적극 활용해 ‘리뷰 커뮤니티’를 형성했다는 점이 주목된다. 국내 최초로 온라인 쇼핑몰 리뷰 솔루션을 개발한 크리마(대표 김윤호?민준기)는 고객 중심의 사고와 리뷰 콘텐츠의 적극적인 활용이 ‘마마캣’ 자사몰 성장의 원동력으로 꼽았다. 크리마 관계자는 “마마캣은 구매 리뷰를 적극적으로 노출해 고객들이 상품에 대한 후기를 쉽게 확인해볼 수 있도록 구성한 것은 물론, 다른 고객이 남긴 리뷰에 댓글을 달 수 있도록 설계해 커뮤니티 문화를 형성했다는 점이 다른 쇼핑몰과의 차별점”이라고 설명했다.


‘마마캣’은 고양이가 상품을 사용하는 모습을 담은 사진이나 영상 리뷰를 메인과 상세 페이지에 적극 노출하고 있다. 치석제거, 헤어볼, 가구/벽지 보호 상품 등 고객들의 주요 고민에 따라 카테고리를 나눠 각 부문별 베스트 리뷰를 제공하고, ‘명예의 전당’ 코너를 통해 1,000개 이상의 후기가 증명하는 베스트셀러 상품을 소개한다.


이를 통해 재구매율은 88%까지 높아졌고, 8년 연속 ‘한국소비자만족지수’ 1위를 수상하는 영예도 안았다. 박세준 마마캣 대표는 “자사몰 성장에서 가장 중요한 점은 매일 고객과 이야기를 나누고 소통하며 고객의 니즈를 파악하는 노력이다. 특히 고객들의 리뷰 분석을 통한 마케팅 전략은 성장의 큰 원동력이 되고 있다”고 밝혔다.


크리마는 2012년 국내 최초로 리뷰 관리 솔루션 ‘크리마 리뷰’를 개발했으며, 개인화 마케팅 솔루션 ‘크리마 타겟’과 사이즈 추천 솔루션 ‘크리마 핏’으로 서비스를 확장했다. 현재 LG전자, 코오롱, 롯데홈쇼핑, 이랜드, 휠라, 탑텐몰, 지오다노, 젝시믹스, 안다르 등 대기업부터 소호몰까지 2,400여 개의 쇼핑몰에 서비스를 제공하고 있다.



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