출처=자라 공식 사이트

온라인 반품, 오프라인의 두 배...타 브랜드 확산 주목

유니클로, 넥스트는 이미 시행, 아소스 등은 ‘반대’

스페인 인디텍스의 SPA ‘자라’가 5월부터 온라인 판매 상품의 무료 환불 정책을 철회하고, 품목당 1.95파운드, 원화 기준 약 3,000원의 반품 요금을 적용키로 해, 확산 가능성이 주목된다.

BBC 등의 보도에 따르면 ‘자라’는 이달부터 소비자들이 온라인을 통해 구매한 상품을 우편을 통해 반품할 경우 환불 요금에서 1.95 파운드를 공제키로 했다. 매장을 찾아 반품할 때는 적용되지 않는다.

이는 엔데믹을 계기로 온라인에 쏠렸던 쇼핑 트렌드가 다시 오프라인 매장으로 이동, 균형을 되찾기 시작하면서 온라인의 과도한 반품률로 인한 부담을 줄이고 소비자들의 발길을 보다 오프라인으로 유인하기 위한 전략으로 설명됐다.

온라인 환불 요금제는 자라에 앞서 일본 유니클로(7달러), 영국 넥스트(2파운드)가 시행하고 있지만 ‘자라’의 경우 세계 최대의 패션 리테일 브랜드라는 점에서 다른 브랜드로의 확산이 주목된다고 BBC는 전했다. H&M이 시행 가능성에 긍정적이고 온라인 전용의 아소스 등은 ‘무료 반품이 온라인 패션의 핵심 전략 중 하나’라며 반대 입장이라고 했다.

BBC 등에 따르면 온라인 판매 반품률은 전체 판매의 3분의 1이 넘어 KPMG는 영국의 경우 2019년 한해만 70억 파운드에 달했고, 반품에 따르는 품목당 추가 비용이 20파운드에 달하는 것으로 분석됐다. 또 반품률이 오프라인 판매의 두 배에 달하는 것으로 지적됐다.

저가 판매로 성장해온 영국 패션 프라이마크가 ‘온라인 판매로는 높은 반품률 때문에 채산성을 맞출 수 없다’고 오프라인 판매를 고집하고 있는 것이나, 최근 온라인 전용의 부후 그룹이 팬데믹 이전에 비해 반품률이 크게 높아졌다며 이를 이익률 감소 요인으로 지적하고 있는 사례는 ‘자라’의 입장을 설명하기에 충분해 보인다.

이밖에도 반품에 따르는 자원 낭비, 환경 오염 등 여러 문제점들이 제기되고 있지만 소비자 측의 반발도 만만치 않다. 몸에 맞지 않거나 손상된 상품에 대한 환불 청구는 법률이 정하는 소비자 권한이기 때문에 추가 요금 부과가 옳지 않다는 것이다.

요즘처럼 인플레이션 압력이 가중되는 상황에서는 더욱 못마땅하다는 것인데, BBC는 ‘자라’의 반품 요금제 성과가 이 제도의 향방을 가름할 것으로 전망했다.