이봉교의 ‘진짜 이커머스 이해하기’

2024년 1월 이커머스 리포트 2024(E-COMMERCE REPORT 2024 : 플래티어 그루비 사업부)가 발행되었다. 자세한 내용은 자료를 통해 확인할 수 있으나, 몇 가지 중요한 현상에 대해서는 그 의미해석이 중요하다고 생각되어 본 컬럼에서 짚어보고자 한다.

전 세계적인 금리추세나 장기침체 경향은 대부분의 기업이 피할 수 없는 거시적 상황인 것은 분명하다. 이와 동시에 국내 이커머스 시장도 더 이상 성장기가 아닌 조정기에 접어들었다. 전반적인 시장 성장세의 둔화는 물론 팬데믹 이후의 소비 행동 및 소비 심리 위축은 지표만이 아니라 비즈니스 현장에서도 체감되고 있다.

국내 이커머스 시장 규모 추이

과거에는 소비자 고객이 필요, 목적에 따라 오픈마켓, 소셜커머스, D2C(자사몰) 등의 특징과 강점을 이해하고 활용하는 측면이 있었지만 이커머스 서비스나 플랫폼들의 경계는 이미 무너졌고 대형 이커머스 사업자의 강점화는 가속 중이다. 즉 소비자 고객의 이커머스 서비스나 플랫폼 선택의 이유가 자사 이커머스 서비스의 장점이나 특징과 더 이상 연관 지어지지 않을 수 있게 되었다는 것을 의미하는 것이다.

이러한 시장 및 경쟁 상황 속에서 국내 고객의 소비심리, 소비 행동은 기존의 전형적인 페르소나적 분석만으로는 점점 더 예측과 파악이 어려워질 수밖에 없다. 고객은 지금보다도 더욱더 개인의 성향, 취향에 집착할 것이고 합리적 소비를 위한 구매 의사 결정 역시 복잡해질 것이기 때문이다.

이는 단순히 구매 상품 유형이나 구매 금액이 변화하는 것에 그치지 않고 고객들이 이커머스 서비스를 사용하고 소비하는 패턴 전반에 걸쳐 변화가 생기는 것이다. 예를 들면 고객이 아예 스스로 구매 의욕을 줄이기 위해 이커머스 등의 서비스로의 접근을 줄이거나, 라이프스타일 전반에 걸친 심적 여유로움의 부족으로 인해 극단적으로 구매 과정의 효율성을 높이고자 하는 등의 소비 패턴의 변화일 수 있다.

이러한 고객 변화에 대응하기 위해서 이커머스를 진행하는 기업은 지금까지의 고객 구매 여정 및 구매 행동 패턴에 대한 정설에 매몰되지 않고 자사 고객의 변화를 빠르게 감지할 수 있는 분석 체계를 갖추어야 할 것이다.

좀 더 구체적으로 이야기하면 이는 ‘고객 여정의 재해석’ 이라고도 할 수 있는데 변화하는 고객에 대한 데이터를 근거로 한 분석을 토대로 개인화 마케팅과 캠페인 전략 수행을 매우 빠르게 진행할 수 있어야 하는 것을 의미하기도 한다. 더 이상 새로운 고객을 쉽게 유치할 수 있는 시대가 아닌 만큼 자사 고객 1명의 이탈을 막고 Lock-In 하는 것이 너무나도 중요해졌기 때문이다.

이봉교 플래티어 ‘그루비’ 사업부 상무