이봉교의 ‘진짜 이커머스 이해하기’

해외 여러 자료들을 통해 2025년도의 이커머스 비즈니스를 혁신시키는 기술 트렌드를 살펴보면 역시나 AI를 빼놓을 수 없다. 이커머스 사업을 진행하는 많은 기업들은 이러한 흐름을 놓치지 않기 위해 노력하고 있지만, 구체적으로 어떤 분야에서 어느 정도 수준의 AI 활용을 목표로 잡아야 하는지에 대해 고민하고 있는 것도 사실이다.

해외 이커머스 선두 기업들이 지금까지 적극적으로 AI를 도입, 활용하고 있는 분야는 다음과 같다.

출처=이스턴피크

1.   1. Personalization (개인화)
2.   2. Recommendation (상품 및 콘텐츠 추천)
3.   3. Forecasting and analytics (예측 및 분석: 수요 예측, 고객 취향 분석 등)
4.   4. Chatbots and customer support (CS를 위한 AI 챗봇 대응)
5.   5. Virtual Assistance (CS 이외의 고객 구매 지원 AI 마케팅: 생성형 AI 기술 대응 챗봇)
6.   6. Visual and voice search (생성형 AI 검색 형태로 발전 중)
7.   7. Automated Product tagging (생성형 AI 활용 상품 상세 자동 작성 형태로 진화 중)
8.   8. Dynamic Pricing (동적 제품 가격 설정: 국내에서는 적용 사례 미흡)
9.   9. Fraud Detection (이상 탐지)

이와 같은 AI 기술이 활용되는 이커머스 서비스의 목적 및 특징에 대해서도 이해할 필요가 있는데, 대부분이 고객 경험을 개선하고, 마케팅 효율을 높이는 것에 효용가치를 두고 있다는 점이다.

또 각각의 AI 활용 서비스의 구체적이고 세부적인 목표 성과가 무엇인지 정의해야 하는데 이는 목표 달성을 위해 필요한 기술 업그레이드 포인트가 무엇인지 파악하는 것이 중요하기 때문이다. 예를 들어 AI 활용 개인화 서비스의 경우라면 다음과 같은 구체적인 개념을 정의하여 그 효용가치를 검토하는 것이다.

-고객의 구매 의욕이 향상되는가?

-고객 만족도가 향상되는가?

-고객의 구매 결정 프로세스 효율이 높아지는가?

-고객의 브랜드 로열티를 강화하는가?

-고객의 구매 행동을 예측할 수 있거나 영향도를 측정할 수 있는가?

2025년도에도 이커머스 서비스에 있어서의 AI 활용 범위가 더욱 더 늘어날 것으로 전망된다. 고객 마케팅 및 비즈니스 효율을 높이는 데 있어 이미 AI가 핵심 경쟁력이 되었기 때문이다. 이 시점에서 자사의 이커머스 서비스가 얼마나 AI를 잘 활용하고 있는지를 꼭 한 번 점검해 보길 바란다.

이봉교 플래티어 ‘그루비’ 사업부 상무