온라인 히든 전략은 ‘상품후기’
구매 결정의 마지막 포인트

발행 2017년 05월 02일

오경천기자 , okc@apparelnews.co.kr

소비자 정확한 선택 돕고 판매자 반품률 최소화 효과

 

상품후기는 온라인 비즈니스에 있어 매우 중요하다. 구매를 결정짓는 마지막 단계이기 때문이다.


이미지와 텍스트로 소비자들의 관심을 유도했다면 구매를 결정짓게 하는 요인이 바로 상품후기라는 것. 온라인 전문가들은 “상품후기를 통해 구매를 결정짓는 고객이 상당수”라고 강조한다.


하지만 상품후기는 이미지와 텍스트처럼 공급업체들이 만들어내는 콘텐츠가 아니다. 소비자들이 상품을 구매하고 난 뒤 남기는 후기로 만들어지는 콘텐츠다.


소비자들은 후기를 통해 컬러나 사이즈 등 상품에 대한 정보를 좀 더 객관적으로 확인한다. 특히 사이즈 선택에 있어 상품후기는 필수. 상품마다 사이즈 스펙이 다르기 때문에 자신과 비슷한 체형의 사람들이 착용한 모습과 조언을 듣고 선택하는 것이다.


특히 소비자들로 인해 만들어지는 콘텐츠라는 점에서 상품에 대한 신뢰도를 측정하는 주요한 수단이 되고 있다.


때문에 온라인 비즈니스를 하는 업체들은 상품후기를 중요하게 여기고 세심하게 관리한다. 상품후기를 작성하는 고객들에게 포인트를 제공한다던지, 상품을 보완하고 개선하는데 활용하고 있는 것이다.


그런데 흥미로운 점은 상품후기 관리에도 숨겨진 전략이 있다는 점이다.


상품후기의 접근성을 쉽게 만들어 후기 수를 늘리거나, 수많은 후기를 체형 등 조건에 맞춰 분리함으로써 소비자들에게 보다 편리한 검색이 가능하도록 할 수 있다.


바나나팩토리(대표 김윤호)가 2014년 선보인 상품후기 솔루션 ‘크리마(CREMA)’가 바로 이러한 기능들을 갖춘 국내 유일의 서비스다.


스타일난다, 난닝구, 나인, 멋남, 조군샵, 유리카 등 ‘온라인 선수’들로 불리는 이들 모두 ‘크리마’ 솔루션을 사용하고 있다. 현재 ‘크리마’ 이용업체만 500여개에 이른다.


바나나팩토리에 따르면 협력사들을 대상으로 상품후기작성 실태를 실시한 결과 구매 대비 작성률은 3%에 불과했다. 100명의 구매 고객 중 단 3명만 상품후기를 남기고 있다는 것.


문제는‘ 접근성’이다. 일반 쇼핑몰의 경우 상품후기를 작성하기까지 로그인-마이페이지-주문내역-상품 등 최소 4~5단계를 거쳐야 한다. 때문에 아무리 포인트 적립 등의 혜택을 제공한다고 해도 작성률이 3%에 머물고 있는 것.


하지만 ‘크리마’는 로그인과 동시에 후기를 작성하는 팝업 창이 뜬다. 배송이 완료된 상품 중 후기 작성이 안 된 상품만 골라 작성을 유도하고 있는 것이다.


여기에 배송 확인 메시지를 발송 시 개인화된 링크를 걸어 로그인 없이 바로 후기 작성이 가능하도록 했다.


실제 ‘크리마’를 사용하고 있는 500여개 업체들의 후기 건수는 사용 전 대비 평균 4배 이상 증가한 12.75%에 달하는 것으로 나타났다.(그래프 참조) 패션 쇼핑몰만 봤을 때는 13~15%로 더 높다.


최근에는 이메일 발송 서비스도 시작했다. 모바일로 이메일에 접근하는 고객들이 많다는 점에서 이메일을 통한 후기 작성도 유도하고 있는 것이다. 올 상반기 중에는 카카오톡 메시지 발송까지 추가할 계획이다.


뿐만 아니라 후기를 사용자 조건에 맞춰 분류하는 기능까지 갖췄다. 가령 자신의 키와 몸무게를 입력하면 이와 유사한 체형의 고객들 후기만 분류해주는 것. 고객들은 그만큼 사이즈나 컬러 선택에 있어 적중률이 높아지고, 업체입장에서는 반품률을 줄여주는 효과까지 있다.


이 회사 김윤호 대표는 “‘악플’보다 무서운 것이 ‘무플’이다. 그만큼 좋은 후기든 나쁜 후기든 남겨 있어야 한다”며 “특히 온라인은 오프라인 매장과 달리 쇼핑을 가이드해 줄 점원이 없고 상품의 품질을 육안으로 확인할 수 없기 때문에 고객들은 구매에 대한 의사결정을 후기에 전적으로 의지하는 경향이 있다. 때문에 이에 대한 관리가 매우 중요하다”고 강조했다.



< 저작권자 ⓒ 어패럴뉴스, 무단전재 및 재배포 금지 >

지면 뉴스 보기