크리마의 효과적인 리뷰 관리 방법 - 식품편

발행 2020년 08월 06일

오경천기자 , okc@apparelnews.co.kr

 

 

신뢰성 높은 소셜 리뷰를 끌어 들여야

신선도 위한 동영상 리뷰 런칭 예정

 

[어패럴뉴스 오경천 기자] 온라인 커머스에서 리뷰(구매후기) 관리는 ‘선택’이 아닌 ‘필수’다. 구매를 결정하는데 있어 매우 중요한 요소이기 때문이다. 소비자 10명 중 8명이 상품 리뷰를 보고 구매 여부를 결정짓는다고 한다. 그만큼 양질의 리뷰를 확보하고 관리하는 것이 중요한 과제가 되고 있다. 리뷰관리 솔루션 기업 크리마(대표 김윤호, 민준기)은 2회에 걸쳐 리빙과 뷰티 분야의 효과적인 리뷰관리 방법을 소개했다. 그리고 추가로 식품 분야의 리뷰관리법을 소개한다. [편집자 주]

 

※사진1. 통계청 "온라인 쇼핑 동향" 자료 중(사진1)

 

식품은 우리 소비생활에서 가장 높은 비중을 차지하지만 온라인 침투율은 가장 낮은 카테고리에 속한다. 오프라인 인프라가 잘 구축되어 있을 뿐만 아니라 식품은 건강과 직결되기 때문에 많은 소비자들이 직접 눈으로 보고, 판단할 수 있는 오프라인 구매를 선호하는 편이다.

 

하지만 새벽배송이 등장 이후 온라인 식품 구매에 대한 관심이 높아지기 시작했다. 성장도 꾸준하다. 특히 올해 코로나19로 인해 온라인 식품 시장은 더욱 급격하게 성장 중이다.

 

통계청 자료에 따르면 올 1분기 온라인 식품 거래액은 5조9,636억 원으로 전 분기 대비 무려 32.1% 증가했다.<사진1 참조> 특히 카테고리 중 온라인 거래액이 가장 낮았던 농축수산물(신선식품 포함) 거래액은 1조4,281억 원으로 54.7%나 증가했다. 전체 카테고리 중 큰 증가율이다.

 

이처럼 식품에 대한 온라인 수요가 늘어나면서 식품 업계는 촉각을 곤두세우고 있다. 또 소비자의 온라인 쇼핑 편의성을 높이고 빠른 구매 결정을 돕기 위해 리뷰관리에도 많은 관심을 기울이기 시작했다.

 

크리마 "카테고리별 리뷰 작성률 및 포토리뷰 비율" 그래프 (사진2)

 

그렇다면 식품 분야의 리뷰관리는 어떻게 해야 할까?

 

우선 2019년 크리마 리뷰 주요 고객사의 ‘카테고리별 리뷰 작성률 및 포토리뷰 비율’ 그래프를 살펴보면, 식품 카테고리 리뷰작성률은 7.58%로 리빙과 비슷한 리뷰작성률을 나타내고 있지만 포토리뷰 비율은 9.24%로 5가지 카테고리 중 가장 낮다.(사진2 참조)

 

크리마에서는 식품 카테고리를 기능성 기준으로 크게 ‘건강기능식품’과 ‘일반식품’으로 나누는데 포토리뷰 비율이 낮게 나타나는 이유를 카테고리별 리뷰특징에서 추측해볼 수 있다.

 

먼저 건강기능식품에 작성된 리뷰를 살펴보면 크게 ‘텍스트 리뷰’와 ‘상품 인증 포토리뷰’로 나누어진다. 상품 특성상 일정 기간 이상 섭취해야 효과를 알 수 있기 때문에 효과에 대한 자세한 텍스트 리뷰보다 식감이나 맛을 표현한 리뷰가 많은 편이다. 하지만 효과를 봤어도 다른 카테고리처럼 사용 전후의 모습을 직접적으로 보여주기 어려운 경우가 많아 소비자가 포토리뷰 작성에 사용할 수 있는 이미지에 한계가 있다.

 

반면 일반식품에 작성된 포토리뷰는 주로 배송 상태, 상품 인증, 직접 요리한 이미지가 사용되며, 건강기능식품보다 상품을 표현할 수 있는 범위가 넓은 편이다. 그중에서도 직접 요리한 포토리뷰는 잠재 구매자의 관심과 식욕을 자극하는데 큰 도움을 준다. 하지만 소비자가 요리 한 직후 바로 촬영해두지 않으면 해당 포토리뷰를 작성할 수 없기 때문에 상대적으로 받기 어려운 포토리뷰에 속한다.

 

식품 카테고리의 리뷰는 모두 같은 특징을 보일 것 같지만, 세부적으로 나누어보면 각기 다른 경향성을 보인다. 때문에 소비자로부터 보다 다양하고 양질의 리뷰를 많이 얻기 위해서는 특징에 맞는 리뷰관리가 필요하다.

 

크리마는 식품 카테고리의 리뷰관리 방법으로 3가지를 추천한다.

 

먼저 리뷰작성 유도 팝업 노출 기간을 카테고리에 맞게 최적화하는 것이 중요하다. 식품의 리뷰작성 시점을 살펴보면 일반식품은 배송 후 일주일 이내에 리뷰작성이 일어난다. 유통기한이 짧은 상품이 많아 상대적으로 빠른 리뷰작성이 이뤄진다.

반면 건강기능식품은 섭취 가능한 기간이 길기 때문에 비교적 여유 있게 리뷰를 작성하는 편이다. 그렇다보니 리뷰작성 기간이 짧으면 소비자가 리뷰작성의 기회를 잃게 된다.

 

크리마 리뷰는 이를 보완하기 위해 아직 리뷰를 작성하지 않은 고객이 자사몰에 로그인하면 구매 상품에 대한 리뷰를 작성할 수 있는 리뷰 작성 팝업창의 노출 기간을 카테고리의 특징에 맞게 설정할 수 있도록 제안하고 있다.(사진3 참조)

 

 

크리마 리뷰 작성 팝업창 및 팝업 설정(사진3)

 

두 번째로 리뷰작성을 유도할 때 추가 정보를 같이 받으면 효과적이다.

 

소비자가 건강기능식품 리뷰를 볼 때 가장 확인하고 싶어 하는 부분은 ‘정말 효과가 있는지’, ‘부작용은 없는지’에 대한 리뷰이다. 하지만 건강기능식품은 보통 한 제품을 오랜 기간 판매하고 제품마다 리뷰가 많게는 천개 이상 쌓이다 보니 원하는 리뷰를 찾으려면 오랜 시간이 걸린다. 정보의 혼란으로 인해 구매결정이 늦어질 수 있다. 그렇기 때문에 판매자는 소비자가 원하는 정보를 빠르게 확인하고 구매를 결정할 수 있도록 유도해야 한다.

 

크리마 리뷰는 이러한 부분을 해결하기 위해 건강기능식품 리뷰 작성 시 섭취 기간, 섭취 전 상태, 재구매 여부 등 다양한 추가 정보를 함께 받을 수 있는 기능을 제공하고 있다. 관련 정보들이 모이면 소비자는 필터링을 통해 수많은 리뷰 중 언제부터 효과가 나타나는지, 나와 비슷한 고민을 가지고 있는 사람들은 어떤 효과를 보았는지 등 가장 궁금해 하는 정보를 손쉽게 확인할 수 있다. (사진4 참조)

 

쇼핑몰 내 리뷰 필터링 경과 (사진4)

 

세 번째로 소셜 리뷰의 적극적인 활용을 추천한다.

 

건강기능식품은 고관여 상품이다 보니 다른 카테고리에 비해 소비자들이 리뷰를 더 꼼꼼하게 살펴본다. 자사몰 리뷰 외에 외부 채널에 작성된 리뷰까지 찾아보기도 한다. 하지만 온라인 쇼핑몰 내의 건강기능식품 리뷰를 보면 맛에 대한 이야기는 많지만 사용 전/후 효과를 확인할 수 있는 리뷰는 상대적으로 적은 편이다. 그렇기 때문에 자사몰 내에 효과와 관련된 부족한 리뷰를 보완해 주고 더 나아가 다양한 정보를 한곳에서 확인할 수 있도록 환경을 조성해 줄 필요가 있다.

 

건강기능식품은 이러한 고민을 SNS마케팅을 통해 해결해가고 있으며, 좋은 사례를 많이 가지고 있는 편이다. 그렇다 보니 많은 리뷰가 SNS를 통해 공유되고 있으며, 일반 블로거의 리뷰는 자사몰의 리뷰만큼 영향력이 강력하다.

 

크리마 리뷰는 이처럼 중요한 SNS 상의 리뷰를 모아 자사몰에 노출시키고, 자사몰에 부족한 부분의 리뷰를 보완하는데 효과적으로 사용할 수 있는 소셜리뷰 위젯 기능을 제공하고 있다. (사진5 참조)

 

소셜 리뷰 실제 사용 사례

 

추가적으로 생생한 리뷰 전달을 위해 크리마는 ‘동영상 리뷰’ 런칭을 앞두고 있다. 신선식품처럼 신선함을 전달하는 게 중요한 상품 같은 경우 동영상을 통해 실제 상품의 신선함을 그대로 전달할 수 있게 된다. 이 외에도 특정 기간 상품 사용 전/후 결과를 소비자들에게 보다 명확하게 보여줄 수 있도록 ‘한 달 후 리뷰 작성 기능’을 개발 중에 있다. 온라인 쇼핑몰 내 섭취 전후 효과에 대한 리뷰가 부족한 건강기능식품과 같은 카테고리에서 유용하게 사용할 수 있다.



< 저작권자 ⓒ 어패럴뉴스, 무단전재 및 재배포 금지 >

지면 뉴스 보기