신필호의 ‘넥스트 이커머스’

2024년 이후 이커머스 업계에서는 자사몰 운영에 대한 관심이 빠르게 높아지고 있다. 일부 브랜드는 자사몰을 핵심 채널로 설정하며 운영 비중을 적극적으로 조정하고 있으며, 기존의 플랫폼 중심적 판매 방식을 유지하던 브랜드들도 자사몰 강화에 대한 전략적 검토를 이어가고 있다.

이러한 움직임은 플랫폼 중심적 판매 방식의 구조적 한계에서 비롯된 것으로 보인다. 판매 수수료 부담, 정산금 회수 지연 혹은 리스크 증대, 온사이트 경쟁 심화에 따른 트래픽 비용 증가 등 플랫폼 내 판매는 규모 확대에는 유리하지만 실질 수익의 확보 측면에서는 점차 비효율이 커지고 있다는 인식이다. 특히 플랫폼에 의존할수록 고객 데이터와 주요 운영 자산이 외부에 종속되는 것은 구조적 문제로 꼽힌다. 브랜드들이 온라인 사업 경험을 축적하고 운영 방식이 고도화되더라도, 이러한 구조로 인해 장기적인 자산의 축적에는 한계가 있다는 인식이 확산되고 있다.

과거에는 플랫폼 중심적 판매 전략이 기술적·운영적 우위를 갖고 있었던 것이 사실이다. 상품 검색 및 추천 알고리즘, 다양한 결제 수단의 지원, 국내/외 물류·배송 시스템과의 연동, 고객 응대 및 CS 프로세스, 그리고 각종 리텐션 마케팅 기능 등은 대부분 자사몰에서 구현하기 어려운 요소들이었다.

그러나 최근에는 이러한 기능들이 비교적 낮은 비용과 기술 수준으로 자사몰에도 적용 가능해졌다. 예를 들어, AI까지 활용한 여러 형태의 추천 알고리즘과 검색 기능은 카페24나 쇼피파이 등 주요 커머스 솔루션에서 기본적으로 탑재되어 있거나 별도 개발 없이 앱스토어 형태로 쉽게 연동해 사용할 수 있다. 또한 다양한 글로벌 결제 수단(PG) 연동과 자동 환율 계산, 현지 통화 결제 기능 등도 손쉽게 구현이 가능해졌으며, 풀필먼트 서비스와의 API 연동을 통해 재고관리·배송·반품 처리 등 물류 전반의 자동화가 진전되고 챗봇 기반의 고객 응대 시스템과 CRM 솔루션도 다양하게 활용 가능하다.

여기에 온라인 마케팅 트렌드의 변화도 자사몰 운영을 더욱 유리하게 만들고 있다. 과거에는 플랫폼 사이트 내 배너나 프로모션, 쿠폰 중심의 온사이트 마케팅이 큰 비중을 차지했으나, 현재는 퍼포먼스 마케팅, 인플루언서 기반 시딩, 콘텐츠 기반 크리에이터 마케팅의 비중이 빠르게 커지고 있다. 이러한 마케팅은 광고 채널과 주문·고객 데이터를 연동하여 최적화를 수행하는 것이 핵심인데, 자사몰은 주문 정보를 API 형태로 외부 마케팅 툴과 자유롭게 연동할 수 있어 플랫폼 대비 높은 유연성을 확보하고 있다. 이를 통해 브랜드는 마케팅 효율을 높이면서도 고객 데이터를 직접 보유하고 분석할 수 있는 기반을 갖출 수 있다. 이처럼 이전에는 플랫폼에서만 가능했던 효율적 운영 환경이 자사몰 환경에서도 일정 수준 이상으로 구현되면서, 브랜드가 브랜드몰을 통해 자체적으로 높은 수준의 고객 경험을 설계하고 제공할 수 있는 환경이 마련되고 있다.

자사몰을 운영할 때 모든 브랜드가 처음부터 완벽한 시스템을 갖출 필요는 없다. 중요한 건 지금 활용할 수 있는 범위 안에서 자사몰의 역할을 잘 정의하고, 점진적으로 확장해 나가는 접근이다.

예를 들어, 초반에는 주문·배송·마케팅 관련 기능을 모두 직접 구축하기보다는, 외부 솔루션이나 SaaS를 적절히 활용해 운영 부담을 줄이는 것이 현실적인 선택일 수 있다. 또 자사몰의 성과를 무조건 매출이나 전환율만으로 판단하기보다는, 고객이 한 번 구매한 이후 얼마나 다시 찾아오는지, 장기적으로 얼마나 오래 머무르는지를 함께 살펴보는 것이 중요하다.

무엇보다 자사몰의 가장 큰 장점은 고객 정보를 직접 보유하고 활용할 수 있다는 점이다. 이 데이터를 잘 정리해 두면, 향후 외부 플랫폼이나 광고 채널에서 더 정교한 마케팅 전략을 세우는 데 큰 도움이 된다. 자사몰은 단순한 판매 채널을 넘어, 브랜드 전체 운영의 기반이 되는 전략적 접점이 될 수 있다.

신필호 인덴트코퍼레이션 CRO