백종화의 '리더십 이야기'

‘혹시 사람을 추천해 줄 수 있나요?’라는 요청을 받았을 때 자신이 모르는 사람을 소개해 줄 수 있을까? 답은 ‘never’이다. 한 번도 안 만나본 사람을 소개해 줄 수는 있지만 자신이 모르는 사람을 추천하는 것은 불가능하다. 그 사람이 어떤 지식과 경험이 있는지를 알고 있어야 소개가 가능하기 때문이다.

조직에서도 이렇게 추천을 해야 하는 상황이 많이 발생한다. 리더를 발탁할 때, 중요한 과업을 맡길 때, 그리고 좋은 평가를 줘야 하는 구성원을 찾을 때가 바로 ‘인재 추천’에 해당한다. 발탁, 과업 부여 그리고 평가에서 자주 발생하는 오류는 크게 4가지다.

첫 번째 후광 오류(Halo Effect)는 한 가지 긍정적인 특성이 그 사람의 다른 특성이나 전반적인 평가에 영향을 미치는 현상이다. 예를 들어 외모, 학벌, 목소리 톤 같은 한 가지 요소로 그 사람의 능력이나 성격까지 긍정적으로 평가하는 경향이 생길 수 있다는 것을 뜻이다. 두번째 역광 오류(Horns Effect)는 반대로 한 가지 부정적인 특성이 그 사람의 다른 특성이나 전반적인 평가에 부정적으로 영향을 미치는 현상이다. 구성원이 하나의 실수를 했거나, 말을 더듬거나, 지각을 자주하는 등의 특정한 행동으로 인해 과소 평가되는 상황을 말한다.

세번째 근접효과(Propinquity Effect)는 물리적, 심리적으로 가까운 사람에 대해 더 긍정적인 감정을 가지거나 관계를 맺을 가능성이 높아지는 현상이다. 자주 마주치거나 상호작용을 많이 하면 친밀감이 생기기 쉽고, 그렇게 생긴 친밀함이 평가의 긍정성을 강화하게 되는 것이다.

마직막으로 최근 효과(Recency Effect)가 있다. 이는 최근에 했던 행동이나 결과가 평가에 과도한 영향을 미치는 현상이다. 평가에서는 1년의 성과를 봐야 하고, 승진의 경우는 지난 승진 이후의 성과를 봐야 한다. 하지만 구성원의 과거 전체적인 기록보다 가장 최근에 일어난 행동과 결과가 판단에 더 큰 영향을 미치기 쉽다.

발탁과 평가에서 매번 발생하는 공정성 오해 중 하나는 '친한 사람에게 좋은 평가를 준다'는 것이다. 이런 현상을 편향이라고 하는데, 이때 고민해 봐야 할 것은 LMX다. LMX는 리더-맴버 익스체인지(Leader-Member Exchange)의 약자로, 리더와 구성원간의 교환관계를 의미한다. 리더와 구성원 간 관계의 질을 나타내는 단어이기도 하다. LMX는 리더가 모든 구성원을 동일하게 대하기보다, 개별 구성원과의 관계의 질에 따라 다른 태도를 보인다는 전제에서 출발한다. 이 관계의 질은 업무 관련 정보 교환, 신뢰, 존중, 의무감 등과 같은 요소들로 평가된다.

그렇다면 친하기 때문에 평가를 좋게 주게 되는 것일까. LMX를 보면 이런 생각을 하게 되는데, 리더는 이미 친밀한 팀원과 '좋은 관계를 유지하기 위해' 좋은 평가를 주는 것이 아니라, 친밀한 팀원에 대한 정보를 많이 알고 있기 때문에 좋은 평가를 준다.

많은 대화를 나누는 팀장과 팀원, 서로에게 질문하고 고민을 공유하는 팀장과 팀원 사이에서 볼 수 있는 가장 긍정적인 모습은 '정보 공유'다. 과업에 대한 진척도, 업무 장애물과 그 장애물의 제거 과정, 동료와의 갈등과 해결 과정, 팀원의 노력과 성장하는 모습 등을 리더가 그 누구보다 더 잘 알게 되기 때문이다.

때문에 인재 평가를 할 때 조금 더 공정한 평가가 되기 위해서는 덜 친밀한 팀원에 대한 과업과 성과에 대한 정보를 늘리는 방법을 고민하고 조직의 시스템에 넣어야 한다. 리더와 팀원의 정기적인 원온원 등을 통해 목표, 결과, 과정을 공유하며 서로의 정보를 객관화하는 활동을 고민해야 하고, 채용부터 퇴사까지 구성원들의 인재 프로필이 기록, 관리되어야 한다.

개인적으로 친해지라는 말이 아니다. 업무적으로 친밀한 관계를 고민하라는 의미이고, 리더가 팀원에게 관심을 갖는 것을 넘어, 구성원 모두가 서로에 대한 관심을 가질수 있는 시스템적인 접근이 필요하다는 뜻이다.